（此故事最初于2017年3月2日发布。）
在过去的星期日，我们都目睹了信封门； 敬畏地观看着最佳影片的获奖者被错误地宣布：“ La La Land”，而不是“ Moonlight”。
虽然所发生的事情已经向数百万人直播，但导致它发生的原因并不那么明显，直到后来的几天才浮出水面。 当我了解到每个新细节时，我对高科技公司每天发生的此类事故的相似程度感到震惊。
规则1：发生SH * T事件
在奥斯卡颁奖典礼之前，全世界只有两个人知道获奖者，布莱恩·库利南和玛莎·鲁伊斯。 他们计算了所有票数，将获胜者放入信封，并在2个公文包中放入2套相同的硬币。 在颁奖典礼中，如果主持人从舞台的那一侧走，他们每个人都站在舞台的一侧，并将信封交给主持人。
在这种情况下，Brian将错误的信封（最佳男主角信封）交给了最佳影片，沃伦·比蒂和费伊·杜纳威。
沃伦打开信封，注意到“埃玛·斯通，拉拉土地”，然后犹豫了。 “ Emma Stone”不应该放在上面。 他试图多次探查信封。 每个人都以为他只是在笑。 他向Faye出示了这张卡片，她说“只要宣布。”“ La La Land”。
整个《 La La Land》演员和工作人员都震惊了，准备好了拥抱，眼泪和演讲的舞台； 一个非常正常的庆祝活动。
然后我们看到戴着耳机的人走上舞台。 另一位主持人走上了舞台。 突然，不是那么正常，但仍然没什么大不了的。
然后La La Land的一位制作人抓住麦克风，说：“这是一个错误。 真正的赢家是月光。”我们都在想“他一定在开玩笑。”
不。 这可不是说笑。 那是一个错误。 这个错误已得到纠正，现在月光下的工作人员由于震惊而极度难以置信地兴奋而动摇地走上舞台。 来自La La Land的每个人都像当年我们所有人一样为之疯狂，慢慢地离开了舞台。 我们所有人 整个世界难以置信地观察。
令人奇怪的是，具有广泛影响的简单错误（例如信封门）在技术行业中也很常见。 有人将错误的代码行推送到生产中。 服务中断； 全世界都注意到并受到影响。
规则2：快速修复
通常，危机是在人们注意到之前开始的，但是一旦发现，危机肯定会升级。 但是，一旦开始，请忽略其他所有内容，并着重于结束危机。 现在没有时间责怪或找出谁负责。 结束危机就是人为地尽快解决问题。
回到奥斯卡。 发生了三件事：
- Brian注意到公告不正确。 他对他旁边的舞台管理员小声说。 （关于这一点，还有更多，但我们稍后会再讲。）
- 舞台经理很快做出决定，如果他将其传达给演出制作人，让制作人做出决定该做什么，那么整个仪式可能会在那时结束，问题会更大。 因此，他走上舞台，并开始告诉主持人和La La Land乘员组有错误。
- La La Land制片人立即宣布Moonlight是真正的赢家。
危机到此结束。 花费了不到2分钟的时间。
如果以上三者均未发生，则该节目将以全世界认为La La Land获胜而告终。 纠正起来将是一个更大的问题。 危机越早结束，应对后果就越容易。
规则3：深挖
首先，您可以对所有可以分析造成危机的原因进行分析。
让我们回顾一下奥斯卡奖对《信封门》的贡献：
- 每个类别有2个信封。 这使得更有可能第二次出现相同类别的其他信封。 如果他们在演出期间只保留1套信封怎么办？
- 2位会计师分别站在舞台的不同入口。 如果他们只使用1个入口怎么办？ 如果他们想使用2个入口，是否可以使所有演示者都到达同一后台？
- 无论是在信封上还是在获奖者卡上，信封设计都可以更清楚地表明这是什么类别。 字体很重要。
- 可以改进过程，使演示者在进入舞台之前始终仔细检查类别是否正确。
- 真的有必要坚持只有这两位会计师事先知道的保密规则吗？
我并不是在建议我们必须改变造成这一原因的一切。 例如，似乎很明显：
- 奥斯卡可能会保留保密政策，以保持品牌，声誉和兴奋度。
- 从操作的角度来看，让两个会计师在后台集中一处是不可能的，而主持人仍然要走到舞台入口的不同侧。
我建议奥斯卡做的是：
- 更改信封设计，使类别在视觉上更清晰。 例如，较大的字体和带有区别的图像。 这是一个非常低成本的更改。
- 更改切换过程，以便演示者必须在走到舞台之前检查信封类别。 这是一个低成本的变化。
- 更改信封中的优胜者卡，以便在视觉上更清楚地了解类别。 这是一个低成本的变化。
- 在不同方2帐户处理中包括一个丢弃其他卡的处理。 例如，当演示者在A侧行走并拿走X类的信封时，B侧的会计师应将X类的信封移到另一个地方，这样就减少了将X类信封提供给以后的演示者的机会。 这是一项中等成本的更改。 在操作上，还有其他后果要确保此删除未使用信封的步骤不会意外删除要宣布类别的信封。
我可以提出其他更改，但让我停在这里，因为最终，学院对可行的方法和成本效益进行了更好的评估。
高科技行业在危机后“深入挖掘”的过程被称为事后调查 。 您可以确定发生了什么，什么是对的，什么是错的。 您分析导致它发生的原因，并决定进行哪些更改和不进行哪些更改以防止再次发生。 失败不会让人感觉很好，但是当生活给您柠檬时，您就可以制造柠檬水。 您学习并改善失败。 另外，不是每个人都喜欢柠檬水吗？
规则4：“如何”与“为什么”同等重要
什么都可能发生。 您可能会突然发现自己陷入危机。 如何处理这些意外的时刻对您的职业成功至关重要。 让我解释。
现在，让我们回顾一下两位会计师的经历。 事实证明，有一个预定义的程序可以处理错误的公告。 他们应该记住所有获奖者，并且如果宣布了错误的获奖者，则应该在接收者到达麦克风之前上台并进行更正。 他们在演出前进行了预演。
但是，该过程没有按计划进行。 他们将问题通知了舞台经理（很好），但他们俩都不想上台阻止问题。 舞台经理多次要求他们上台，但他们俩都没有。
现在他们俩都被禁止参加未来的奥斯卡颁奖典礼，这不是因为错误 ，而是因为他们未能按预期的方式处理错误。 （来源：英国广播公司）
舞台经理必须上台并制止这场灾难。 这是计划外的，但他做到了。 他在没有被问到的情况下扮演了一个角色，并决定不让情况恶化 。 他有效地处理了这种情况并节省了进一步的升级。 我们尚不知道他会发生什么，但我希望他会得到升职，并且可能会发挥更大的作用。
La La Land的工作人员也非常客气。 他们那时的所作所为给很多人留下了深刻的印象。 他们失去了奖项，可能很尴尬。 但是我敢肯定，他们的宽容和处理意外的能力将得到回报，如果将来有一些电影制片厂/剧本作者与他们合作，我也不会感到惊讶。
规则5：对意外的期望（和准备）
如果准备不足时总是发生危机，该怎么办？ 现在只能采取行动。 另一方面，正确的答案是在心理和操作上做好准备。 让演练者考虑各种情况：“如果发生这种情况，我该怎么办？ 我会…”
我发现这种心理锻炼对我的职业非常有用。 通过问自己如何处理这种情况来思考（并学习）别人发生的事情。 不需要太多的努力，但是已经做好了充分的准备。
但更重要的是，当危机发生时，请确保按计划进行。 不要做这两位会计师所做的事情，而是按部就班。 他们演练了如果发布了错误的公告会怎么做，但是当实际发生时他们没有遵循协议。
练习并为意外做好准备，当实际发生时，您将能够更有效地应对自己和情况。 您周围的其他人会注意并对您有更多的信心，这以后通常会转化为更大的责任。 我在职业生涯中观察到的大多数领导者都具有这种惊人的能力，能够冷静而坚定地处理危机。 在下决心解决问题的同时，他们也带来了一种镇定的感觉，以使处理危机的团队不会感到惊慌。 人们倾向于在恐慌模式下做出错误的决定，因此保持冷静可以通过在危机时刻促进更好的判断力来帮助所有人。
除了个人领导者之外，正确处理危机的团队也发挥着巨大作用。 他们在危机期间相互支持。 它们相互帮助，确定需要改进的地方，并最终实现对系统或服务的改进。 当团队相互学习并在压力时刻学习如何良好地合作时，它总是会导致团队内部的紧密联系。
强大的领导者或强大的团队可能不知道何时会发生危机，但他们已做好准备，并且知道在危机发生时就已做好准备。
